Negli ultimi 20 anni, molto è cambiato riguardo a tecnologia e comunicazione . Ma una cosa è rimasta una costante: il fastidio dei telemarketing. Non molto tempo fa, i telefoni fissi hanno squillato fuori dai guai con le chiamate di vendita. Oggi il tuo smartphone soffre di un diluvio di numeri sconosciuti . Mentre la proliferazione della tecnologia mobile una volta aveva molte persone che prevedevano la fine del telemarketing, il settore rimane robusto. In effetti, ci sono più di 26.000 società di telemarketing solo negli Stati Uniti e il settore è cresciuto del 3% nel 2019, secondo IBISWorld .
Ma anche se i venditori di telemarketing fanno parte della nostra vita quotidiana da anni, c'è ancora molto che non sappiamo su di loro e su come evitarli. Tuttavia, tutto sta per cambiare. Continua a leggere per scoprire tutti i segreti del commercio di telemarketing che sono stati a lungo tenuti nascosti.
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1 La cosa migliore che puoi fare è rispondere alla chiamata di un operatore di telemarketing.
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Se non vuoi essere richiamato da un venditore, la tua mossa migliore è lasciarlo parlare, almeno per alcuni secondi. Non rispondere 'si traduce nel venditore che contrassegna il tuo vantaggio come' nessuna risposta 'e ti richiama fino a quando non hanno effettivamente una conversazione con te', ex venditore di telemarketing Erica Elson spiegato in un articolo su Lifehacker . Invece, lascia che facciano il loro caso e poi dì loro che non sei interessato e che preferiresti non ricevere chiamate future. In questo modo il tuo nome verrà cancellato definitivamente dalla lista. Bastano pochi secondi in anticipo per risparmiare innumerevoli frustrazioni in futuro.
Un altro esperto di telemarketing spiegato su Reddit che gli operatori di telemarketing hanno tre modi principali per contrassegnare un numero nell'elenco: 'Elimina', 'Non chiamare' e 'Ricomponi'. Se dici che non vuoi niente, rientri nella sezione 'Elimina'. Se chiedi di essere inserito nell'elenco 'Non chiamare', quella società non ti chiamerà più. Ma 'tutte le altre interazioni rientrano in' Ricomponi ', ha scritto il Redditor. «I numeri vengono composti automaticamente da una macchina e quella cosa chiamerà due volte al giorno fino alla fine dei tempi. Rispondi al telefono e di 'qualcosa. '
2 E terminare la chiamata immediatamente significa che stai sicuramente ricevendo una richiamata.
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Per la maggior parte di noi, avere qualcuno che riaggancia durante una chiamata è un'indicazione abbastanza chiara che non vuole più parlare. Ma per i telemarketing, la mossa può fornire un semplice motivo per richiamare di nuovo. Elson ha spiegato che riattaccare a metà conversazione, senza alcuna spiegazione, “molto probabilmente porterà il venditore a richiamare, sostenendo che sei stato 'disconnesso'. Se non rispondi, continueranno a chiamare '.
2 Usare il tuo programma come scusa garantisce anche una chiamata di follow-up.
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Spingere un telemarketer con il vecchio 'questo non è un buon momento' sembrerebbe il tipo di indizio pesante che trasmette chiaramente il tuo disinteresse. Ma un commento basato sulla pianificazione serve in realtà come invito per un venditore. 'Quando dici:' Questo non è un buon momento ', sente il venditore,' Richiamami più tardi! ', Ha osservato Elson. 'Quando dici:' Mi dispiace, non ho tempo per parlarne in questo momento ', il venditore sente:' Lo comprerò un altro giorno! ''
4 Minacciare un operatore di telemarketing è inutile.
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I telemarketing possono spesso essere esasperanti. Ma se ti ritrovi a ricevere una chiamata fredda, ti consigliamo di tenere a bada i sentimenti di rabbia, per una serie di motivi. Il primo è ovvio: è inutilmente scortese urlare a qualcuno che sta solo facendo il proprio lavoro. 'Ricorda, anche le persone che effettuano le chiamate sono persone', ha spiegato il venditore su Reddit. 'Ho avuto persone che minacciavano di darmi la caccia e uccidermi ... Ho visto uomini adulti piangere sommessamente alla loro scrivania perché la persona dall'altra parte ha distrutto tutto ciò che pensavano fosse bello della loro vita. So che i telemarketing sono fastidiosi, ma siamo umani. La maggior parte delle persone fa questo tipo di lavoro perché non ha altre opzioni ”.
E se questo non è abbastanza per convincerti, considera che usare linguaggio violento rischia di portare a una richiamata. 'Anche se dovrebbero cancellare una chiamata se la persona è scortese, [un venditore di telemarketing] potrebbe semplicemente richiamare il numero per rappresaglia', ha osservato il venditore di Reddit. 'La persona che ti chiama alla fine ha il potere di premere qualunque [pulsante] vuole.'
5 Probabilmente hai chiesto le informazioni per cui ti stanno chiamando i telemarketing.
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Il fatto è che i venditori di telemarketing sono interessati a parlare con un consumatore disinteressato tanto quanto tu sei interessato a sentire una presentazione di vendita irrilevante. Quindi non è un caso che, dopo aver compilato un sondaggio o richiesto un preventivo, improvvisamente ricevi chiamate relative alle informazioni che hai cercato.
'Quando richiedi un preventivo automatico online, aspettati di essere bombardato da chiamate da molte società diverse', un venditore anonimo di assicurazioni ha detto Consumerist . “Quello che succede è che l'aggregatore principale raccoglie il preventivo e poi lo vende a vari agenti e corrieri, che poi contattano il richiedente. Paghiamo circa $ 8 per ogni lead 'caldo'. '
6 Il registro Do Not Call non limita tutte le chiamate.
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Se il tuo numero è uno degli oltre 240 milioni sul file Registro di sistema Do Not Call (DNC) , ci sono buone probabilità che tu venga comunque chiamato dai telemarketing. Questo perché ci sono alcune grandi scappatoie in ciò che le chiamate sono e non sono proibite: l'elenco DNC mette solo il kibosh i saldi chiamate. Ma esistono diversi tipi di chiamate che sono ancora consentiti —Inclusi sondaggi, chiamate informative, chiamate politiche e chiamate da enti di beneficenza o esattori di crediti.
7 Anche l'elenco DNC ha un ritardo di tre mesi.
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Un altro motivo per cui potresti comunque ricevere chiamate anche quando hai inserito il tuo numero nell'elenco DNC è che c'è una finestra di clemenza. 'Anche se il tuo numero di telefono è nell'elenco Non chiamare, possiamo contattarti fino a 90 giorni dopo [che hai chiesto di essere inserito nel DNC]', ha detto a Consumerist il venditore anonimo.
Non sorprende che le aziende di telemarketing possano - e lo fanno - trarre vantaggio da questo ritardo. Ma c'è è una soluzione. 'Per interrompere la chiamata, dì semplicemente' inseriscimi nell'elenco 'Non chiamare' o 'non chiamare più questo numero', ha detto il venditore. 'Devi dirlo quando alzi il telefono.'
8 Esiste un'opzione ancora più potente del registro DNC.
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Certo, potresti ricevere chiamate da innumerevoli società di vendita diverse. Ma ci sono solo poche aziende che forniscono elenchi 'principali' utilizzati da tutti i venditori, come InfoUSA , per esempio. La prossima volta, chiedi semplicemente al chiamante da dove ha preso il tuo numero: ci sono buone probabilità che te lo dica. Secondo il telemarketer su Reddit, 'con queste informazioni, puoi entrare in contatto con le aziende che forniscono il tuo numero e toglierlo [dal] loro elenco'.
9 I telemarketing efficaci non seguono uno script.
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Gli esperti di telemarketing sanno che attenersi saldamente a uno script può sembrare robotico e non riuscirà a creare una connessione con i potenziali acquirenti. 'Mi concentro sulla conversazione che hanno i miei agenti, non sulla' sceneggiatura ', responsabile delle vendite Jonathan Marc Hairgrove scritto su Quora . 'So che troviamo il nostro successo nell'avere chiamate effettuate da persone che sono colloquiali e non robotiche.'
Ma mentre un tono più personale e colloquiale può aumentare l'impatto di un tentativo di vendita, i telemarketing stanno ancora seguendo una traiettoria per guidarli nella conversazione.
10 Sanno che la strada per il tuo portafoglio passa attraverso il tuo cuore.
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Il modo più efficace per mantenere un acquirente al telefono è spesso connettersi con lui emotivamente. 'Quando abbiamo qualcuno che vuole discutere dei servizi che forniamo, non entriamo subito nel copione delle vendite', afferma Shawn Breyer , proprietario di Breyer Georgia , che acquista case da chi cerca di vendere. Quindi, invece di parlare del valore della casa o delle opportunità finanziarie, Breyer dice: 'Ci piace chiedere loro quali erano i loro ricordi preferiti in casa, come sono i loro figli, cosa vogliono fare con il prossimo capitolo della loro vita. Quello che chiediamo non è davvero importante. Che cosa è importante è che li conosciamo sinceramente, facciamo loro domande su se stessi e semplicemente zittiamo e ascoltiamo '.
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Questo approccio ha dato risultati comprovati per Breyer: prima di implementare la pratica, la sua azienda stava acquistando circa una casa ogni 27 contatti. Adesso comprano una casa su 15 contatti.
11 Vogliono tenerti in linea per almeno 15 minuti.
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Un approccio a rotazione rapida in cui il venditore esegue il copione e passa al numero successivo nell'elenco è probabile che ottenga risultati altrettanto disimpegnati. Quando il team di vendita di Breyer è passato a fare appello alle emozioni dei potenziali clienti, ha scoperto che mentre le loro vendite aumentavano, anche la quantità di tempo dedicata a una chiamata era più che triplicata.
'Trascorriamo una media di 17 minuti al telefono con ogni lead di qualità che abbiamo prima di fissare un appuntamento per consolidare davvero il rapporto con il cliente', afferma Breyer. 'Prima, passavamo circa cinque minuti al telefono con loro solo per qualificarli.'
12 Sanno tutte le cose di cui hai paura e le usano a loro vantaggio.
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Nel 2016, i data scientist di Gong ha analizzato più di 25.500 chiamate di vendita nel tentativo di identificare i modelli nelle chiamate più efficaci. Uno dei predittori più coerenti di successo era l'uso del 'linguaggio di inversione del rischio'. È allora che un venditore sottolinea tutti i modi in cui ti protegge dall'insoddisfazione o dalla delusione. L'uso di questo tipo di linguaggio aumenta le probabilità di successo di un venditore in media del 32%.
In qualità di direttore senior del marketing di prodotto di Gong, Chris Orlob , spiegato in un articolo per HubSpot, i buoni telemarketing 'parleranno in modo proattivo, frequente e aggressivo dei termini dell'accordo progettati per proteggere il cliente dai rischi'. Menzionare cancellazioni facili, nessun contratto a lungo termine, garanzie di rimborso e simili aiuta a concludere l'affare.
13 Vogliono passare più tempo ad ascoltare che a parlare.
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Se parli più del venditore, stanno facendo bene il loro lavoro. Nella loro ricerca, Gong ha scoperto che, in media, le chiamate che hanno portato a vendite erano quelle in cui l'acquirente parlava più del venditore. Nello specifico, hanno scoperto che la razione ideale per parlare all'ascolto per un operatore di telemarketing era 43:57, ovvero circa un minuto di conversazione per ogni 1,3 minuti di ascolto.
14 Sono generalmente onesti.
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Per quelli di noi con una buona dose di scetticismo nei confronti di chiunque cerchi di venderci qualcosa, l'idea che i venditori di telemarketing stiano dicendo la verità potrebbe sembrare piuttosto improbabile. Ma bravi telemarketing cerca di evitare le bugie . 'La falsità, la truffa e la confusione di un cliente per l'acquisto finiranno per tradursi in una rovina', afferma C. Shakhawat Sultan , responsabile dello sviluppo aziendale presso una società di progettazione di siti Web CodeRex , che ha una lunga storia nelle televendite e nel marketing.
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Questo non è solo etico, ma si traduce anche in un aumento delle vendite a lungo termine, secondo Sultan. Dice che fornire informazioni ingannevoli o parziali potrebbe significare che i clienti ascoltano ciò che vogliono sentire e accettano di effettuare un ordine. Ma a seguito della chiamata, se hanno la sensazione che il venditore li abbia indotti in errore, possono annullare l'ordine o restituire il prodotto alla fine.
15 Cercano sempre di giocare bene con i concorrenti.
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Negatività è una svolta per gli acquirenti e può affondare una vendita. Quindi ci sono buone probabilità che il venditore con cui parli cerchi di mantenere le cose positive, anche quando discute dei prodotti dell'altro ragazzo. 'È necessario confrontare e dimostrare di essere il fornitore migliore', afferma Sultan. Tuttavia, ciò non significa insultare i tuoi concorrenti. 'Il concorrente è buono (non cattivo), ma il tuo prodotto o servizio è migliore', afferma.
Prendiamo l'esempio di Sultan di vendere TV via cavo. Invece di sottolineare che il concorrente fornisce solo 80 canali rispetto ai 100 che fornisci, i buoni telemarketing daranno alla dichiarazione un giro positivo, sottolineando che forniranno gli 80 canali offerti dal concorrente, Di più 20 canali extra per un prezzo comparabile. 'Non ho detto:' Forniscono meno canali '', afferma Sultan. 'Piuttosto, mi sono concentrato su come forniamo più canali. L'attenzione dovrebbe essere sui vantaggi che puoi fornire, non su quanto sei migliore dei concorrenti. Il cliente acquista i vantaggi, non il prodotto '.
16 Sorridono quando ti chiamano.
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Qualunque il venditore sa che il linguaggio del corpo è fondamentale per entrare in contatto con un cliente e che la conclusione di un contratto spesso riguarda più ciò che non viene detto che ciò che viene detto ad alta voce. E anche in una conversazione telefonica, comunicazione non verbale è potente. Uno studio del 2008 pubblicato sulla rivista Comunicazioni vocali ha scoperto che gli ascoltatori al telefono sanno non solo se la persona dall'altra parte sta sorridendo, ma anche il tipo di sorriso che sta facendo e con quanta entusiasmo lo sta facendo. I telemarketing sanno che, anche quando nessuno può vederlo, il linguaggio del corpo ha ancora un impatto.
'Le persone possono sentire l'energia nel modo in cui ti siedi e agisci', dice Angela Bradford , direttore marketing senior per Gruppo finanziario mondiale . 'Cammino e chiamo molto e funziona bene.' Bradford dice che se un operatore di telemarketing non sembra eccitato, 'le persone dall'altra parte non lo saranno neanche'.
17 'Gatekeepers' sono i loro più grandi nemici.
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Una delle sfide più grandi che ogni operatore di telemarketing deve superare è il 'gatekeeper', la persona che lo separa dalla persona che desidera acquistare il suo prodotto. Un gatekeeper può essere un receptionist, un assistente, un coniuge, un bambino o chiunque altro risponda al telefono.
Esistono numerose strategie di telemarketing per trattare con i gatekeeper, ma una delle più efficaci è trattarli con gentilezza, considerando il potere che hanno. EksAyn Anderson , autore di La chiave per t lui Gate , detto Forbes quel cliente gli disse: 'Ho persone che mi chiamano tutto il giorno e tu sei il primo a cui ho il permesso di entrare per mostrarmi il tuo prodotto, perché sei stato così gentile con la mia segretaria'. E per ulteriori segreti da un settore completamente diverso, ecco 20 segreti che gli agenti di polizia non vogliono che tu sappia .
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