Le emozioni tendono ad essere elevate durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti e le tensioni sono aumentate solo durante i periodi di stress in cui viviamo. Che tu stia chiamando un rappresentante o avvicinarsi a qualcuno in un negozio , è probabile che tu abbia un problema che vuoi che ti aiutino a risolvere e, quando non c'è una soluzione rapida, può essere facile reagire in modo eccessivo e dire cose che non intendi. Anche se potresti essere tentato di minacciare e vomitare dure parole di quattro lettere, farlo alla fine non fa che peggiorare le cose. Per aiutarti a mantenere la calma e ottenere l'aiuto di cui hai bisogno, abbiamo raccolto le 27 cose che dovresti evitare di dire o fare durante le interazioni con i rappresentanti del servizio clienti, secondo gli esperti del servizio clienti. E per altre frasi da evitare, impara il 25 cose che non dovresti mai dire a un cassiere al dettaglio .
1 'Sapete, voi gente ...'
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Sebbene un rappresentante del servizio clienti lavori per l'azienda che ti sta frustrando, evita di fondere quell'individuo con la sua organizzazione. Dopotutto, qualunque cosa ti infastidisca non è direttamente colpa sua e incolpare loro non ti aiuterà a lungo termine. In particolare, Dati di Kolbaba , fondatore di Watchdog Pest Control , mette in guardia contro 'utilizzare' tu 'o' tuo 'quando si fa riferimento a errori commessi dall'azienda (o da un rappresentante precedente)'.
'Se vengono insultati personalmente per un problema a cui non hanno partecipato direttamente, è del tutto umano sentirsi meno disponibili, e questi rappresentanti non sono diversi', dice. Faresti meglio a cercare di allearti con la persona che cerca di aiutarti in modo da poter risolvere il problema insieme.
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2 'Chiamo perché sono arrabbiato.'
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Di solito chiami il servizio clienti perché qualcosa non funziona o ti sta frustrando. Tuttavia, comunicarlo alla persona dall'altra parte della linea entro pochi secondi dal saluto potrebbe non essere la tattica più saggia.
'Quando chiami il servizio clienti, è probabile che tu sia infastidito perché un prodotto o un servizio non funziona correttamente e potrebbe esserci stato un lungo tempo di attesa sul telefono per l'avvio', afferma Kolbaba. 'Quando finalmente trovi qualcuno, è del tutto comprensibile se sembri arrabbiato, tuttavia, assicurati di non indirizzare la tua rabbia verso di lui, poiché molto probabilmente lo farebbe sentire sulla difensiva e imposta il tono della chiamata su 'ostile' per entrambe le parti. ' E per le cose che non dovresti dire a persone molto più vicine a te, scopri 25 cose che i genitori non dovrebbero mai dire ai loro figli .
3 'E odio anche io Questo sul tuo prodotto. '
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Se hai affrontato un problema per un po 'o lo hai trovato particolarmente frustrante, potresti essere tentato di aprire le porte una volta trovato qualcuno che è disposto ad ascoltarti. Ma continuare a parlare del tuo problema piuttosto che cercare di trovare una soluzione è una perdita di tempo per tutti ed è probabile che induca il rappresentante a prenderti meno sul serio.
'Quando comunichi qual è il problema al rappresentante, sappi che stanno prendendo appunti e prestando molta attenzione in modo che possano arrivare alla radice del problema', afferma Kolbaba. 'Più dici, più informazioni devono elaborare, quindi, quando possibile, mantieni le cose semplici e brevi.'
4 'La tua azienda ha sbagliato, quindi è meglio che tu lo risolva.'
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Quel rappresentante del servizio clienti non è lì per essere un sacco da boxe. Anche se la compagnia che stai chiamando è incasinata, ciò non significa che puoi sfogare la tua rabbia sul rappresentante che cerca di aiutarti a risolvere le cose.
'Qualsiasi forma di abuso (ad es. Verbale, emotivo, ecc.) Dovrebbe essere completamente evitato', sottolinea Sarkis Hakopdjanian , direttore della strategia per la consulenza di marketing The Business Clinic, specializzata in servizi di formazione dei dipendenti . “Questi sono esseri umani che stanno cercando di fare il loro lavoro nel miglior modo possibile. A volte un cliente è arrabbiato per qualcosa che ha fatto un altro dipendente o per una politica aziendale, e sfortunatamente se la prende con il rappresentante che cerca di risolvere il suo problema.
La gentilezza non è solo il approccio più decente , ma è anche molto più efficace nel motivare i rappresentanti del servizio clienti di quanto potrebbe mai essere il bullismo. E per altri pensieri che dovrebbero rimanere nella tua testa, dai un'occhiata a questi 21 cose che tutti pensiamo ma non dovremmo mai dire .
5 'Sto portando la mia attività altrove!'
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Anche se questa potrebbe sembrare l'ultima carta vincente, minacciare di ritirare la tua attività è raramente così efficace come potrebbe sembrare in questo momento. Per prima cosa, questa è troppo spesso una minaccia vuota, perché per quanto possa essere scomodo lavorare con un'azienda, trovare un nuovo fornitore di solito è ancora più scomodo. In secondo luogo, al rappresentante non interessa tanto quanto pensi. 'Probabilmente sono un dipendente con una paga oraria che fa solo il proprio lavoro', afferma Hakopdjanian.
6 'C'è qualcuno che parli meglio l'inglese?'
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'Alcune aziende esternalizzano i propri reparti di assistenza clienti in altri paesi', afferma Hakopdjanian. “Molte aziende assumono anche immigrati di prima generazione che potrebbero avere un accento. Sfortunatamente, alcuni clienti discrimineranno altre persone in base alla loro etnia. Se un rappresentante del servizio clienti è stato assunto da un'azienda, parla bene l'inglese e ha una buona conoscenza dei prodotti dell'azienda, è perfettamente qualificato per aiutare a risolvere il problema di un cliente o elaborare la transazione. Non c'è bisogno di discriminazione razziale '.
7 'Non mi stai ascoltando.'
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A volte la persona dall'altra parte della linea non capisce immediatamente il problema che stai riscontrando. Tuttavia, ciò non significa che non ti stiano ascoltando o che ripeterti con un tono più agitato risolverà qualsiasi cosa.
'Ti abbiamo capito la prima volta, credimi, l'abbiamo capito', dice Drew DuBoff , uno stratega della crescita ed esperto di outsourcing che gestisce il servizio clienti per i principali blogger di consulenti finanziari. “Ti stai solo riscaldando senza motivo. Invece, prova ad ascoltare la risposta e fai una domanda chiarificatrice. ' E per altri comportamenti che non aiutano le cose, abbandonali 23 cose maleducate che non ti rendevi conto di fare ogni giorno .
8 'Cosa vuol dire che non posso ...?'
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“Questa domanda è solitamente inutile da porre perché i rappresentanti del servizio clienti non controllano le regole. Si limitano a farli rispettare ', afferma DuBoff. 'Se la tua risposta per non essere idoneo per un rimborso è' Cosa intendi dire che non posso ottenere un rimborso se non posso più permettermi il programma? ', Allora dovresti probabilmente leggere la politica di rimborso in anticipo ed essere un acquirente informato . '
Cercare di comprendere queste politiche ti consentirà di ottenere l'aiuto del rappresentante per trovare spazio di manovra al loro interno.
9 'Tu $ *% #!'
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A volte la parolaccia giusta sembra l'unica risposta in una situazione particolarmente controversa o frustrante. Ma 'usare parolacce, parolacce o imprecazioni non aiuta il tuo caso', spiega DuBoff. 'In effetti, comunicano al rappresentante del servizio clienti che sei irritato e che sarai ostile da affrontare.'
Spiega che i rappresentanti spesso rispondono dando al cliente il tempo di rinfrescarsi, il che potrebbe significare aspettare diverse ore (o anche diversi giorni) per rispondere o semplicemente ignorare del tutto il cliente, lasciandoli con lo stesso problema che li ha fatti arrabbiare così tanto per iniziare con.
'Questi rappresentanti del servizio clienti sono esseri umani che svolgono il miglior lavoro possibile', aggiunge Hakopdjanian. “Imprecare contro di loro non li motiva mai a lavorare più velocemente oa impegnarsi di più. In realtà è controproducente. Quando una persona viene sgridata o vittima di bullismo, è meno motivata a voler aiutare e può persino cercare modi per essere fermi con le politiche dell'azienda '.
10 'Il cliente non ha sempre ragione?'
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Questo cliché viene ancora ripetuto ogni tanto, di solito dai clienti che hanno torto.
'I clienti non hanno sempre ragione', scrive Alexandra Sakellariou nel suo elenco di ' Cose orribili che i lavoratori del servizio clienti sanno essere vere . ' 'Il cliente è più che spesso in errore o confuso. Indipendentemente dal fatto che abbiano letto male il cartellino del prezzo di un prodotto o non capiscano le scritte in piccolo della tua politica di restituzione, ogni volta che un cliente è insoddisfatto, generalmente ha a che fare con una comunicazione errata o un errore da parte sua '. E per contenuti più utili consegnati direttamente nella tua casella di posta, iscriviti alla nostra newsletter quotidiana .
11 'Fammi parlare con il tuo manager.'
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Questa frase dice alla persona dall'altra parte: 'Non sarai in grado di aiutarmi'. E mentre a volte il manager può fare di più della persona con cui stai parlando, dire che questo ha anche il potenziale per ritorcersi contro.
'Questo renderà immediatamente l'agente con cui stai parlando a disagio', dice Ollie Smith , imprenditore seriale e CEO del sito di comparazione energetica EnergySeek. 'Se il manager si presenta, svilupperà un'opinione negativa su di te prima di parlare con te e sarà meno propenso a fare il possibile per risolvere il tuo problema.'
Invece, trova un modo per convincere il rappresentante stesso a suggerire di intensificare la chiamata se necessario. Ad esempio, chiedi 'Quali altre opzioni abbiamo per risolvere questo problema?' o 'C'è qualcun altro che potrebbe essere in grado di aiutarci?' Approccio come una collaborazione piuttosto che un confronto.
12 'Ho intenzione di colpire la tua azienda online!'
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Minacciare di colpire un'azienda online può sembrare la tattica della paura perfetta per convincere un rappresentante del servizio clienti a fare esattamente quello che vuoi. Ma il più delle volte, il rappresentante del servizio clienti non è realmente 'preoccupato' per la tua minaccia.
'I consumatori sono ubriachi del potere di Internet e dei social media e ne sovrastimano ampiamente il potere nel caso di un semplice disaccordo sul servizio clienti', scrive formatore del servizio clienti Adam Toporek sul suo blog Customers That Stick. «Le minacce online sono una dozzina. Per la maggior parte, un commento online spesso non viene nemmeno valutato. '
13 'Ti farò causa.'
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Se le cose vanno davvero male con un rappresentante del servizio clienti o se sei particolarmente arrabbiato per un addebito impreciso e non sei in grado di risolverlo, minacciare di citare in giudizio a volte può sembrare un'opzione interessante, o almeno, potrebbe darti un'idea di potere durante il tuo scambio. Ma nella maggior parte delle situazioni, farlo non è una grande idea.
'La minaccia di azioni legali non avrà necessariamente l'impatto che intendi', afferma Sulla strada per Lidow , avvocato e fondatore di servizio reclami dei consumatori Radvocate. “Le aziende hanno uffici legali per gestire le azioni legali effettive. Sollevare la possibilità di una causa legale è una buona scusa per un rappresentante del servizio clienti individuale per dire 'Non è un mio problema' e terminare la conversazione '.
14 'Te lo farò pagare io!'
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Evita di arrabbiarti così tanto con un rappresentante del servizio clienti da ricorrere a minacce di violenza fisica. Non solo possono segnalare la tua minaccia, ma puoi anche essere certo che non saranno più disposti ad aiutarti.
'Nella stragrande maggioranza delle circostanze, una minaccia fisica non dovrebbe mai essere tollerata', scrive Toporek. 'Una volta che viene rilevata una minaccia fisica, la conversazione è finita.'
15 'Non lo pagherò!'
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Potresti essere arrabbiato quando ricevi la bolletta del cavo e vedi un addebito lì, sei convinto che sia un errore. Ma iniziare la chiamata al servizio clienti dicendo che non pagherai l'addebito probabilmente non aiuterà i tuoi sforzi per rimuovere quel costo.
'Nella maggior parte dei casi, il singolo rappresentante del servizio clienti non guadagna nulla se paghi o non paghi', afferma Lidow. 'Queste aziende perseguono in modo aggressivo le fatture non pagate: non esiteranno a inviarti a un'agenzia di recupero crediti o a richiedere il tuo rapporto di credito, anche se affermi che la bolletta è sbagliata.'
16 'Non sai di cosa stai parlando.'
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A volte quello che sembra un prodotto difettoso o un cattivo servizio è solo confusione da parte tua, ma è difficile rendersene conto quando sei preso da un impeto di frustrazione. Prima di accusare un rappresentante del servizio clienti di non comprendere la tua situazione, considera che parla con molte persone che utilizzano i loro prodotti e servizi quotidianamente, e quindi potrebbero avere qualche intuizione che tu non lo fai.
Ad esempio, un utente di Reddit ha offerto un'esperienza particolarmente esilarante che ha avuto nel frattempo lavorando in un supermercato . Una cliente è arrivata arrabbiata per i terribili gamberetti che aveva acquistato che ha disgustato i suoi ospiti ed è stata persino rifiutata dal suo cane. 'Torna circa cinque minuti dopo e ha detto di aver parlato con qualcuno allo sportello, che evidentemente l'ha messa al suo posto', ha scritto il Redditor. “Aveva acquistato gamberetti freschi e crudi che pensava fossero precotti. L'ha semplicemente buttata sul tavolo e l'ha servita. Gamberetti crudi, non cotti. '
17 'Quanto può essere difficile il tuo lavoro?'
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Quando sei frustrato, puoi essere tentato di provare a far sentire piccola la persona del servizio clienti con cui stai parlando insultando il lavoro che sta facendo. Questa è stata l'esperienza descritta in a discussione sui clienti arrabbiati .
Quando un cliente era furioso che il ristorante non avesse il suo ordine, ha iniziato a fare domande offensive come 'Quanto è difficile il tuo lavoro?' 'Come hai potuto sbagliare?' e 'Cosa c'è che non va in te?' L'impiegato del Chili gli ha chiesto di dire quello che aveva ordinato e “non appena è arrivato all'insalata di tonno ahi, gli ho detto con la faccia più seria che ho potuto radunare che aveva ordinato dall'Outback della porta accanto. Non disse nulla, nemmeno le scuse, si voltò e se ne andò. Mi viene ancora una bella risata oggi. '
18 'Riesci a credere a questo idiota?'
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Quando un rappresentante del servizio clienti ti mette in attesa, potresti non essere in grado di ascoltarli, ma sicuramente possono sentirti. Non ci credi? Basta controllare alcuni dei commenti su questo thread di Reddit che chiede rappresentanti del servizio clienti per esprimere le cose che li infastidiscono dei clienti. 'Se ti 'metto in attesa' e non ascolti musica, in realtà sono solo disattivato', ha rivelato un utente. 'Riesco a sentire TUTTE le stronzate che hai appena detto di me.'
19 'Dimenticalo e basta'.
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Anche se potresti arrivare al registratore di cassa e cambiare idea sull'acquisto di un prodotto, lasciare più articoli che la persona lassù deve gestire non ti farà diventare amici al negozio.
Come una rappresentante del servizio clienti si è sfogato su Reddit, 'Ho effettivamente avuto un cliente che è entrato, lavoro al cimitero in una farmacia e passo un'ora a caricare il suo carrello con cose ... Ha detto che ha lasciato la sua carta in macchina e sarebbe tornata subito. ' Non l'ho più vista.'
Un altro ha sottolineato che anche il peggio è giusto lasciando l'articolo da qualche parte a caso nel negozio , richiedendo ai dipendenti di trovarlo e poi mettilo via. 'Se non hai intenzione di ottenere qualcosa, passa semplicemente alla cassa e dì che non lo vuoi', hanno scritto. 'Non nasconderlo nello scaffale delle caramelle, soprattutto se è qualcosa come la carne macinata.'
'No, ora posso parlare.'
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Potresti sentirti perfettamente a tuo agio a chiamare il servizio clienti dal tuo bar locale dove le persone parlano ad alta voce, c'è una band che suona dal vivo e gli avventori gridano ordini da bere. Ma ciò non favorisce particolarmente la risoluzione del problema.
'La cosa più irritante dei nostri agenti del servizio clienti è quando le persone chiamano e si trovano in un ambiente estremamente rumoroso', afferma Sean For , cofondatore del sito di acquisto di automobili SellMax, che gestisce migliaia di chiamate in entrata quotidiano. “Ad esempio, se il tuo cane abbaia costantemente in sottofondo o hai un bambino che piange molto forte, rende molto più difficile per il rappresentante del servizio clienti. Quando rendi più difficile il lavoro di qualcuno, di solito non lo fa altrettanto bene '. Prova a contattare i rappresentanti del servizio clienti solo quando ti trovi in un ambiente adatto e tranquillo.
21 'Lascia che ti parli anche del mio ...'
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Solo perché la persona dall'altra parte della linea chiede come stai non significa che voglia ascoltare ogni dettaglio della tua giornata. Il lavoro di un rappresentante è quello di essere amichevole e il loro cordiale saluto non è un invito per te a riempire il loro tempo con dettagli personali estranei al problema per il quale hai chiamato.
'A volte i clienti iniziano a divagare su dettagli che sono completamente irrilevanti per la loro transazione commerciale', afferma Hakopdjanian. 'Sfortunatamente, molte persone sono sole, quindi a volte avere una conversazione con un rappresentante del servizio clienti può essere una delle poche forme di contatto sociale che una persona può avere.' Per essere educato, salva le storie personali e lascia che il rappresentante passi alla prossima chiamata o cliente in modo tempestivo.
22 'Ascolta, tesoro ...'
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Qualche decennio fa, chiamare un rappresentante del servizio clienti 'tesoro' poteva essere considerato affascinante, ma i tempi sono cambiati ed è più probabile che si presenti come condiscendente o inquietante (soprattutto se si tratta di un uomo che parla con una donna).
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'Consiglierei di evitare nomi di animali domestici come' tesoro ',' bambino 'e' tesoro '', dice Emma Rodbro , capo della squadra di successo del cliente presso Seniorly.com. 'Indipendentemente dal sesso, ho scoperto che fa sentire un membro del team che non viene preso sul serio come dovrebbe essere.'
23 'Hai una voce sexy.'
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Sentiti libero di complimentarti con un rappresentante per il lavoro che ha svolto o per l'aiuto che ha fornito. Fai solo attenzione a non oltrepassare il confine in un territorio più personale, in quanto ciò potrebbe rendere le cose più imbarazzanti e scomode. In particolare, 'non dire a qualcuno che la sua voce suona bene', dice Pour. 'Ne abbiamo una variazione molto in cui stanno essenzialmente flirtando al telefono, ed è un po 'imbarazzante.'
24 'A che ora esci dal lavoro?'
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Allo stesso modo, Hakopdjanian afferma che a volte la cordialità di un rappresentante del servizio clienti viene scambiata per flirtare. 'Per lo meno, rende la situazione inutilmente scomoda', osserva. 'Nel peggiore dei casi, il rappresentante si sente insicuro o in pericolo, soprattutto se il cliente non risponde bene al rifiuto'.
25 'Sì, ma c'è anche Questo…'
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Le persone nel settore dei servizi trattano con tonnellate di clienti ogni ora e in pochi brevi istanti devono conoscere il problema che stai riscontrando e determinare i prossimi passi da compiere. È già abbastanza complicato senza che tu gli faccia due o tre o più questioni contemporaneamente.
'Analizza ogni problema', esorta Kolbaba. 'Se hai più di un problema o motivo per cui chiami, suddividili in blocchi separati di informazioni in modo che il rappresentante possa prendere appunti in modo più accurato. Se ti avvicini con la mentalità di 'lascia che ti aiuti ad aiutarmi', avrai la gratitudine del rappresentante e renderebbe un processo molto più fluido ed efficiente '.
26 'Questo è tutto.'
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Mentre vuoi evitare di sovraccaricare un rappresentante del servizio clienti con informazioni, devi anche stare attento a non dargli il quadro completo. 'Dire troppo poco potrebbe lasciarli a fare supposizioni o a presumere cose', dice Kolbaba. 'Mentre un agente esperto saprà cosa chiedere e sondare, alcuni potrebbero fare supposizioni e offrire soluzioni che potrebbero aver funzionato, ad eccezione di una piccola informazione aggiuntiva che cambierebbe completamente la soluzione'.
27 'Tutto è perfetto!'
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Mentre dovresti trattare qualsiasi rappresentante del servizio clienti con rispetto e decenza, è anche importante evitare di essere troppo educato nella misura in cui non riesci a esprimere pienamente le tue preferenze o opinioni sul prodotto o servizio che il rappresentante sta offrendo.
'Alla fine, se non vuoi il nostro aiuto, è meglio essere diretti', dice Rodbro. 'Non ci arrabbieremo se sei onesto. Essere troppo educati e cercare di dire la cosa giusta quando per tutto il tempo vuoi solo riattaccare, questa è la cosa peggiore. '
